El negocio oculto de STARBUCKS
¿la competencia de los bancos?
Starbucks Corporation, conocido mundialmente solo como Starbucks, es una cadena internacional de cafeterías fundada el 30 de marzo de 1971, en Seattle, Estados Unidos por Gordon Bowker, Jerry Baldwin y Zev Siegl.
De la época dorada a la crisis
La época Dorada de Starbucks inicia en el año 2000, cuando el CEO, Orin Smith (2000-2005), toma el relevo para dirigir la empresa, sustituyendo a Howard Schultz, (1986-2000) quien fue responsable de haber convertido a STARBUCKS en una marca global. Esta época fue la de mayor crecimiento para Starkbucks, pues apenas en 7 años se abrieron más de 10,000 cafeterías en todo el mundo.
Pero no se puede olvidar que toda expansión y más de manera acelerada tienen un alto precio y no solo económico. El acelerado crecimiento de Starbucks vino a costas de la renuncia de su calidad en los productos y del servicio a sus clientes, lo que produjo que toda esta burbuja de crecimiento pasivo estallará con la crisis del 2008, las acciones de Starbucks caen en picada, debido a todas las deudas contraídas para abrir nuevas cafeterías.
La marca Starbucks dejó de ser atractiva debido a la crisis que se estaba viviendo, pues antes de la crisis estaba bien el gastar el doble y hasta el triple por un café, pero cuando la crisis viene, estos son productos que deja la gente de consumir en tantas cantidades.
En 2008 la empresa estaba al borde del colapso y muchos ejecutivos renunciaron y abandonaron Starbucks. Buscando la manera de recuperar la antigua gloria, ese mismo año regresa Howard Schultz, como director ejecutivo, para transformar la empresa por completo, y justo en ese momento Starbucks deja de ser una cafetería convencional para convertirse en una empresa tecnológica.
Digitalización del Café
En plena crisis económica el primer paso fue cerrar y rediseñar las cafeterías que no estaban funcionando según lo esperado, retomando los estrictos estándares de calidad que tenía Starbucks durante los años 90.
El segundo paso aplicado fue aún más interesante, en 2009 la empresa decide crear una aplicación móvil para que los clientes pudieran pagar con su teléfono y acumular puntos, acción que para la época fue muy avanzada y distintiva ya que todos estaban acostumbrados a pagar con su tarjeta de crédito y no con su teléfono.
Starbucks hasta el 2018 logra ser el sistema de pago móvil número 1 del país, superando con creces a Apple Pay y Samsung Pay. Actualmente el 24% de todas las compras realizadas en un Starbucks en Estados Unidos son a través de su aplicación móvil.
Ahora se preguntaran, ¿Cómo Starbucks logra imponer su sistema de pago móvil? Y ¿Por qué Starbucks se convierte en una especie de banco? La respuesta a ambas preguntas se encuentra en un solo término, “incentivos”.
Gamificación - El Sistema de Recompensas
El sistema de recompensas de Starbucks comienza dirigido a los amantes del café, con el solo hecho de descargar la aplicación y registrarte, recibes un café gratis y este es solo un elemento de todo el sistema de recompensas creado por la empresa.
El sistema de recompensas de Starbucks consiste en que al pagar desde la aplicación, ganas y acumulas puntos, que puedes canjear por descuentos y bebidas gratis.
Esto es lo que se conoce como gamificación (palabra proveniente del término en ingles Gamification), que consiste en usar las mecánicas de recompensas de un juego en aplicaciones que claramente no son juegos. Es decir que la experiencia te hace sentir como en un videojuego.
Además una de las ventajas presentadas por esta apps, es el ahorro de tiempo, ya que puedes hacer tu pedido y solo pasar a recogerle a tu Starbucks más cercano y así evitar las largas filas, también si deseas pedir tu café con un solo click, puedes añadir saldo a tu cuenta de Starbucks y aquí es la parte mas interesante.
Más que cafeterías una FINTECH
Para el 2021, Starbucks tenía 2400 Millones de dólares almacenados en las cuenta de sus clientes, que esperan canjearlos por café en algún momento, básicamente los clientes de Starbucks les han prestado a la empresa 2400 millones de dólares sin intereses que pueden utilizar a su antojo, ya que el saldo de dichas cuentas no puede ser retirado, tan solo puede ser consumido en café u otros productos de la empresa.
Para tener una idea, el 85% de los bancos en EEUU poseen menos de mil millones en activos, y están obligados por ley a tener cierta cantidad de efectivo, en caso de que sus clientes decidan retirar dinero de sus cuentas. Al contrario de Starbucks, lo que supone que la empresa puede gastar ese dinero para continuar expandiéndose.
Starbucks ya no es solo una simple cadena de cafeterías, quizás se ha vuelto en la competencia de los bancos, debido a que se ha convertido en uno de los sistemas de pago móvil más populares en el mundo y cuenta con la información de los hábitos de consumo de millones de clientes, lo que le otorga el perfil perfecto para convertirse en una FINTECH (Financial Tecnolgy) una especie de Banco Digital.
El negocio oculto de Starbucks, es un modelo de negocios innovador, donde se busca gratificar al cliente, no solo otorgando calidad sino toda una experiencia a través de los medios digitales.
Otras empresas se interesan en la tecnología de pago digital que ha creado Starbucks, lo que abre una oportunidad de mercado para que esta pueda alquilar dicha tecnología a esas empresas que tienen interés.
En definitiva la crisis impulso a Starbucks a crear estrategias innovadoras que le permitieron resurgir, Cambiando su modelo de negocio, a un modelo más rentable y sostenible en el tiempo. Pasaron de un modelo de franquiciado, a uno nuevo al sumarle un nuevo nivel a través de la digitalización de sus sistemas y una nueva estrategia, centrados en la calidad, el servicio al cliente y la personalización de sus productos y la recompensa por fidelidad.
